Technologické spoločnosti investujú miliardy eur do rozvoja umelej inteligencie (AI), avšak jej propagácia na rôznych produktoch by mohai zákazníkov odradiť od ich kúpy. Vyplýva to zo štúdie zverejnenej v júni v odbornom časopise Journal of Hospitality Marketing & Management, o ktorej informovala CNN.
Výskumníci zahrnuli do prieskumu ľudí rôznych vekových kategórií a predstavili im popisy rovnakých produktov, ako sú vysávače, televízory, či služby zákazníckeho a zdravotníckeho charakteru. Popisy sa líšili iba v jednej veci – niektoré obsahovali slovo „špičkový“, zatiaľ čo iné používali výraz „AI“. „Zakaždým, keď sme v popise uviedli AI, záujem zákazníkov o kúpu daného produktu alebo služby výrazne poklesol,“ uviedol pre CNN profesor Dogan Gursoy z Univerzity štátu Washington (WSU), ktorý sa podieľal na štúdii.
Štúdia ukazuje, že napriek výrazným pokrokom vo vývoji umelej inteligencie v posledných mesiacoch a jej intenzívnej propagácii zo strany technologických gigantov sú zákazníci stále opatrní pri jej začleňovaní do svojho každodenného života. Podľa nej vnímanie AI ovplyvňujú dva druhy dôvery – kognitívna (vedomá) a emotívna. Kognitívna dôvera je založená na vyšších očakávaniach od AI, keďže ide o nástroj, od ktorého sa očakáva, že bude neomylný. Ak však AI urobí chybu, tento typ dôvery sa ľahko naruší.
Profesor Gursoy uvádza, že jedným z dôvodov negatívneho vnímania umelej inteligencie je nedostatočné pochopenie jej vnútorných procesov, čo vedie spotrebiteľov k tomu, aby sa spoliehali na emotívnu dôveru a subjektívne skúsenosti s touto technológiou. Pripomína však, že AI funguje už roky v pozadí, napríklad ako algoritmus odporúčaní na Netflixe alebo ako nástroj na automatickú korektúru textu v mobiloch, a preto nie je úplnou novinkou.
Ďalším faktorom môže byť spôsob, akým je AI zobrazovaná v popkultúre, kde často vystupuje v úlohe zloducha. Negatívny postoj zákazníkov môže prameniť aj z obáv o bezpečnosť osobných údajov, upozorňuje Gursoy. Nedostatočná transparentnosť zo strany značiek, ktorým spotrebitelia dôverujú, môže túto dôveru narušiť alebo úplne zničiť. Preto varuje pred bezmyšlienkovitým používaním označenia AI.
„Najlepšie, čo môžu (spoločnosti) urobiť, je správne komunikovať. Namiesto označovania výrobkov nápismi ‚využíva AI‘ alebo ‚obsahuje umelú inteligenciu‘ by mali firmy rozptýliť obavy zákazníkov tým, že im vysvetlia, ako táto technológia zlepší ich život,“ dodáva profesor Gursoy.
